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                    • 優質服務

                      優質服務的標准:滿足客戶受歡迎的需求;滿足客戶受重視的需求;滿足客戶尋找産品的需求;滿足客戶被理解的需求。

                      • 滿足客戶需求

                        滿足客戶需求

                        1.必須滿足“第一需求”(容易引起投訴的需求),力爭滿足“第二需求”(客戶想找産品的需求),積極開發“第三需求”(讓客戶驚喜或感動的需求)。當幾種需求同時發生時,應按優先順序進行。

                        2.優質服務的標准:滿足客戶受歡迎的需求;滿足客戶受重視的需求;滿足客戶尋找産品的需求;滿足客戶被理解的需求。

                        3.向客戶提供個性化服務(給客戶驚喜)六字方針:查、問、聽、看、想、用的關鍵。

                        4.滿足客戶需求的四個之前:預測客戶需求,要在客戶到來之前;滿足客戶需求,要在客戶開口之前;化解客戶抱怨,要在客戶不悅之前;給客戶一個驚喜,在客戶離開之前。 

                      • 服務境界

                        服務境界

                        1.服務的三個境界:讓客戶滿意,讓客戶驚喜,讓客戶感動。

                        2.向客戶承諾的事情,要跟蹤落實,一辦到底。

                        3.對于客戶提出難以滿足的需求,要盡最大努力去做到,就算沒有辦成,也能贏得客戶的心。

                        4.有抱怨的客戶最容易成爲長期合作的客戶,從最有抱怨的客戶那裏,能得到最有價值的意見和建議。

                        5.客戶永遠是“對的”,是把“對的”讓給客戶,給客戶留足面子,不能讓客戶尴尬。 

                      • 用心做事

                        用心做事

                        1.三個機會:

                        當你准備向客戶說不時,用心做事做機會就到了;

                        當客戶有個性需求時,讓客戶驚喜的機會就到了;

                        當客戶有困難需要幫助時,讓客戶感動的機會就到了;